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Le service client : pour mieux suivre les consommateurs pendant et après leurs achats

La conclusion proprement dite de la vente n’est pas l’étape la plus importante, lors du processus d’achat. Au contraire, il faut privilégier l’expérience acheteur avant tout. Durant l’achat, vous devrez guider et conseiller le prospect afin qu’il fasse le meilleur choix possible. Mais aussi, une la transaction effectuée, prenez soin de le suivre encore un peu pour analyser son comportement (satisfait ou non).

Un accompagnement durant l’achat

Lorsqu’un client potentiel s’intéresse à une certaine gamme de produits, il n’a généralement pas encore choisi le modèle qui lui convient. Il est juste venu avec certains critères à l’esprit (spécificités du produit, notoriété, prix, etc.). Il est donc de votre devoir de l’approcher et de déceler ses attentes face à une multitude de choix. C’est la première étape du service client. Bien évidemment, il ne s’agira pas de faire un étalage de toutes les fonctionnalités des produits. À la place, il faudra poser des questions à l’intéressé pour savoir ce qui compte LE PLUS à ses yeux.

Par exemple, un tel cherchera le meilleur rapport qualité-prix, tandis qu’un autre privilégiera un prix fort afin de se vanter auprès de son entourage. Au fur et à mesure que vous aurez des réponses, vous pourrez faire le tri sur les articles à lui présenter. Ceci lui permettra de choisir plus facilement.

Un suivi après l’achat : pourquoi?

Il y a deux cas de figure qui peuvent se présenter.
D’une part, le client rencontre des difficultés quant à l’utilisation de son nouveau produit ou constate un défaut. Il est normal qu’il contacte le service après-vente pour lui demander de l’aider ou de lui rembourser le produit. Si le problème est lié à l’utilisation, l’interlocuteur doit donc avoir quelques compétences techniques pour répondre au mieux aux doléances du client.

Cependant, la première personne qui reçoit l’appel peut rediriger le consommateur vers le service technique si le problème rencontré n’est pas basique. Si, par contre, le problème est lié à un défaut de fabrication, l’acheteur est en droit de demander un remboursement ou un remplacement.

D’autre part, le service client peut aussi adopter une démarche proactive, en contactant l’acheteur quelques jours après sa transaction. Non seulement c’est une preuve de courtoisie, mais vous montrerez aussi de l’intérêt par rapport à ce dernier. L’objectif est de savoir si le consommateur est satisfait de son achat et de lui demander quelles autres améliorations pourraient être apportées au niveau du produit ou du service.

La démarche est faisable par téléphone, bien que cette technique soit jugée quelque peu intrusive. Pour éviter cela, choisissez des heures clés (pas durant les heures de travail) pour le faire. Et surtout, soyez bref. Mais il vous est également possible de contacter le client via SMS ou mail. Un message court, tel que « Bonjour, Monsieur LOUIS ! Nous espérons que vous êtes satisfait de votre achat daté du 11 mai 2018 dans notre magasin. Si vous avez des remarques concernant notre produit ou notre service, n’hésitez pas à nous joindre ! » est amplement suffisant.